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服务用语规范
发布时间:2014-05-06 来源:
1.目的

语言是言语交流的一种方式,是人类最重要的交际工具。人们借助语言保存和传递人类文明的成果。为了给顾客(献血者、用血单位及用血者)提供优质服务,树立血站员工的良好形象,规范工作人员在服务中的语言,根据《人员管理程序》第4.4条款的要求,制定本规范。

2.范围

适用于血站所有在职员工的工作活动,是各岗位为顾客提供服务的基本准则。

3.职责

3.1办公室 负责制定、宣传服务用语规范,做好工作人员医德考评与记录。

3.2质管科 负责服务用语执行情况的监督,服务投诉的处理。

3.3各科室 负责实施服务用语规范。

4.定义

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢有语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。

5.要求

5.1基本准则

5.1.1推广使用普通话,实行首问负责制。

5.1.2交谈时要用敬语,日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。

5.1.3服务用语力求文雅、准确、易懂。与人谈话时,语言表达要得体,谈吐文雅,禁止说粗话、脏话;对别人讲话不赞成时,可适当发表个人看法,不能讥笑讽刺对方。

5.1.4?为献血者、用血单位及病人服务时,应使用礼貌用语,语气和蔼、谦逊,面带微笑;工作不能情绪化,接待要热情,精神要饱满;讲话时态度要谦和,语音适中,内容要简明扼要,服务要周到。

5.1.5对献血者和医疗用血单位反映的问题和要求,要分清轻重缓急,做到:不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误;对不合理要求和一时不能办理的,要做好解释工作,对重大问题应及时向科、站领导汇报。

5.2文明礼貌用语

5.2.1您好!

5.2.2请!

5.2.3对不起!

5.2.4请问,您有什么需要帮助的吗?

5.2.5请稍等一会儿!

5.2.6请不要紧张!

5.2.7请勿吸烟!

5.2.8请您配合一下!

5.2.9谢谢合作!

5.2.10不客气,这是我们应该做的。

5.2.11对不起,我需要请示后再答复,请您稍候。

5.2.12请您多提宝贵意见。

5.2.13感谢您的宝贵意见,我们一定会认真改进的。

5.2.14感谢您对我们工作的理解和支持。

5.2.15感谢您对无偿献血事业的关心和支持

5.2.16再见!

5.2.17您走好!

5.3公共服务用语

5.3.1称呼用语:同志、先生、女士等。

5.3.2接待用语:请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走。

5.3.3电话用语:您好,我是***,请问您找谁?您是哪里?贵姓?怎么称呼您?请您稍等,我马上去请***同志(医生、护士)。同志,***同志暂时不在,有什么事我可以为您转达吗?谢谢,再见!

5.4岗位用语

5.4.1宣传招募

您好,欢迎您了解无偿献血。

这是无偿献血宣传资料,欢迎您看一下。

您有什么需要咨询的,我可以为您解答。

5.4.2指导填写《体检登记表》

您好,欢迎您参加无偿献血。

您请坐。

请出示您的身份证。

请按要求填写《体检登记表》。

请认真阅读《健康征询表》,如有符合项请在方框内打√。

请认真阅读《献血告知》,没有异议请您签字。

您是第几次献血?

请您填写上次献血时间。

我为您查一下上次献血结果,请稍候。

很抱歉,您暂时不能参加献血。请××时间后再次献血。

很抱歉,您不能参加献血,我们为您化验的※※结果不合格,我为您解释一下……您认为必要时,可到医院检查一下。

5.4.3体检

您请坐。

请站到体重称上,我为您称量体重。

请把胳膊放入血压计,我为您测量血压。

现在我为您做心肺和肝脾的检查,请您配合一下好吗?

请伸出手指,我为您做血液的初步检验。

针刺时会有些疼痛,请坚持一下,马上就好。

请您稍等,检验结果一会儿就出来。

您的血型是×型。

您的体检和血液初检符合要求,请到这边准备献血。

我国《献血法》规定献血量为200400毫升,您可以捐献全血、也可以捐献机采成分,请您选择献血量、所献的血液成分。

请您确认您的献血量。

5.4.4采血

您好,请坐。

请喝水(饮料)。

请把您的《体检登记表》给我。

我与您核对一下姓名,请告诉我您的姓名。

为方便献血,请您把外套脱下。

请您把衣服袖子挽起到肘以上。

不要紧张,请您请放松。

穿刺时会有些疼痛,但献血过程中不会疼的。

请您不间断地做松、握拳动作,这样有利于血液流出。

采血过程约需3-6分钟。?
您有什么不舒服的感觉请随时告诉我。

我向您介绍一下献血后的注意事项。

您的献血马上就会结束。

您的献血结束了,请三个手指平压针眼处5分钟。

请您到这里休息。

您不舒服吗?不要紧张,可能有些献血反应。请您躺下休息一会儿。

我帮您把腿抬高一些,这样感觉会好一点。

您现在感觉好些吗?

请您稍等一会儿,按顺序很快就轮到您了。

对不起,今天献血的人较多,让您久等了。

5.4.5发放献血证和纪念品

您好,您的姓名是×××吗?

这是您的献血证,请拿好。

请核对您《献血证》上的信息。

我向您介绍一下用血返还的政策。

(对选择主动告知的献血者)这是献血后查询电话和网址,您可以在一周后通过电话或上网查询您的血液检测结果。

(对选择短信、电话、电子邮件、信件被动告知的献血者)您的血液检测结果我们在会在××时间内以××方式通知您。

这里是我们为您准备的献血纪念品,请您选择。

请拿好您的纪念品。

感谢您参加无偿献血。

欢迎您6个月后再次参加无偿献血。

5.4.6发血

1)您好,这里是德州市中心血站,请问您是哪里?

2)您需要什么血型的血?

3)请稍等,我做下记录。

4)您好,我重复一下您的申报计划好吗?

5)请问您是***单位吗?

6)您是**时间,需要*血型的*品种共*个吗?

7)好的,准备好后及时发送给您,请接收。

8)有什么需要,请随时电话联系。

9)谢谢!

10)再见!

5.4.7职能科室

1)您好!请问有什么可以帮助您的吗?

2)请坐,请喝水。

3)别着急,请慢慢讲。

4)请说具体点好吗?

5)请稍等,我马上给您办。

6)您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?

7)对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他好吗?

8)很报歉,我要去参加会议,请**同志跟您解决好吗?

9**主任您好,请问您上次提出的问题解决好了吗?

10**主任您好,您上次提出的问题因**原因暂不能解决,待困难克服后我立即给您办理,好吗?

11**主任您好,你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

12)您提出的意见和建议很好,我们一定会认真改进的。

13)感谢您对我们工作的理解与支持。

5.5文明服务忌语

5.5.1喂!你叫什么。

5.5.2别叫,等一会儿。

5.5.3不知道,别问我。

5.5.4你问我,我问谁呀。

5.5.5烦死了。

5.5.6急什么,没看见我正忙着嘛。

5.5.7我办不了,你爱找谁就找谁,关我什么事!

5.5.8有意见你去找领导啊。

5.5.9真笨,连这个都不懂。

5.5.10不够时间你来献什么血。

5.5.11捣什么乱啊。

5.5.12不献血测什么血型。

5.5.13不献血问那么多干吗?

5.5.14一边等着去!

5.5.15别唠叨。

5.5.16想献血就填张表。

5.5.17急什么,一个一个办!

5.5.18不懂,自己看宣传材料去。


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